„Kropla drąży skałę” – mądrość polskich powiedzeń i przysłów dobrze oddaje także aspekty związane z prowadzeniem działalności biznesowej. Powyższym cytatem można podsumować definicję zarządzania jakością.
Nie tylko duże inwestycje, wielkie zmiany i szeroko zakrojone strategie mogą prowadzić organizację do sukcesu. Na zwiększenie efektywności pracy duży wpływ mają także drobne poprawki, eliminowanie usterek i przykładanie wagi do szczegółów. To podstawowa, ale nie jedyna zasada zarządzania jakością, czyli modelu Total Quality Management. Na czym polega zarządzanie projakościowe, wyjaśnijmy tłumacząc poszczególne człony tego terminu.
Total, czyli jeden za wszystkich…
Wszystkie definicje zarządzania jakością akcentują udział wszystkich pracowników w procedurę. Trzy najważniejsze elementy tego modelu zarządzania to:
- praca zespołowa,
- zaangażowanie,
- współodpowiedzialność.
Każda osoba zatrudniona w przedsiębiorstwie powinna starać się dbać o jakość wykonywanej pracy. Doskonalenie może odbywać się poprzez podnoszenie kwalifikacji i rozwój, ale również w dużej mierze polega na poprawianiu lokalnych błędów i usprawnianiu pewnych procesów. Pracownicy na każdym szczeblu organizacji powinni brać odpowiedzialność za swoją działalność i muszą być zaangażowani w podejmowanie decyzji dotyczących podnoszenia jakości. W dostarczaniu produktów bądź usług o wysokiej jakości liczy się nie tylko ostatni etap produkcji, ale cała droga wytwarzania towaru. Częstym błędem podczas wdrażania TQM jest zrzucenie odpowiedzialności tylko na jedną jednostkę, np.: dział zajmujący się jakością, pojedynczych managerów czy wyłącznie zespół produkcyjny.
Quality, czyli zadowolenie klienta
Pojęcie jakości można zrozumieć na kilka sposobów. Na płaszczyźnie firmy jest to sposób wykonywania obowiązków przez pracowników. W celu zwiększenia jakości pracy w modelu TQM stosuje się szereg drobnych, lecz tanich rozwiązań. Optymalizacja pracy i integracja pomiędzy zespołami sprawia, że dostarczany produkt nie wymaga poprawek. Najwięcej czasu i środków firmy tracą poprzez wracanie do projektów i usuwanie błędów, zamiast prewencyjnie przeciwdziałać im na każdym etapie produkcji.
W szerszym rozumieniu jakość to zadowolenie klienta. Niezależnie od branży, każdy chce otrzymywać usługi i produkty najwyższej jakości, które przetrwają długie lata i będą odpowiadać naszym wymaganiom. Zarządzanie projakościowe ma więc na celu usprawnienie pracy personelu, by ich efektywna praca była odczuwalna także przez odbiorcę. Zadowolony klient, to sukces firmy, który przekłada się na zyski.
Management, czyli dobry lider
Nad procesem wdrażania TQM muszą czuwać managerowie, którzy zadbają o wprowadzanie usprawnień, zintegrują zespoły i będą wspierać poszczególnych pracowników, by podejmowali odpowiedzialność za swoją pracę. Rolą managera w tym procesie jest motywowanie i wspieranie pracowników, które ma na celu zaangażowanie wszystkich osób w doskonalenie. Cechą charakterystyczną tego modelu zarządzania jest nastawienie na długotrwałe działanie. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej jest oddalone w czasie. To zasada kropli, która drąży skałę – trzeba uzbroić się w cierpliwość, ale pojedyncza kropla spadająca na skałę przez lata ma większą siłę, niż mocny strumień działający tylko przez chwilę. Manager nie może więc oczekiwać od swoich podwładnych szybkich i efektownych rezultatów, co często powoduje, iż firma rezygnuje z modelu Total Quality Management.
