Pracownicy Biura Obsługi Klienta to zawsze pierwsza linia frontu naszej firmy. Nie chodzi oczywiście o walkę z klientami, ale o sprawną i fachową komunikację z nimi. Wizerunek firmy jest często postrzegany przez pryzmat właśnie tych pracowników, dlatego tak ważne jest, aby zespół pracujący z klientami był możliwie najepszy. Jakimi cechami powinny się zatem wyróżniać takie osoby?
Na pierwszym miejscu należy wymienić prawdomówność – bez niej nie można budować żadnej komunikacji, nie tylko z klientami. Kolejnymi ważnymi umiejętnościami są dzielenie się pożytecznymi informacjami oraz czytanie między słowami. Nie bez znaczenia są też zdolności negocjacyjne, czy prawidłowe odbieranie informacji zwrotnych (feedback). Na koniec można wymienić kreatywność w ciężkich sytuacjach – czyli reagowanie podczas przysłowiowego przyparcia do muru.
Ważną cechą wartościowego zespołu pracującego z klientami jest umiejętność rozwiązywania konkretnych problemów. Mogą to zagwarantować jedynie osoby skuteczne i zorientowane na sukces, a nie te jedynie miłe i uśmiechnięte. Samo dobre nastawienie niepoparte konkretnymi działaniami jest niewiele warte i na dłuższą metę szkodliwe dla wizerunku naszej firmy.
Jak zatem przeprowadzić rekrutację takiego idealnego zespołu? W pierwszej kolejności powinniśmy sprawdzić czy rekrutowany kandydat potrafi i potrafił w przyszłości rozwiązywać bardzo konkretne problemy. Ważne jest też to, co dla pracownika z działu obsługi klienta jest chlebem powszednim, czyli radzenie sobie w sytuacjach konfliktowej. W trakcie rekrutacji możemy obserwować, jak kandydat reaguje na trudne pytania i stresujące sytuacje. Warto też sformułować pytania, które zweryfikują jego lojalność wobec przyszłego pracodawcy – tylko wtedy będzie gotowy na reprezentowanie naszej firmy.
