Portal wiedzy dla kadry kierowniczej


Idealny pracownik na pierwszej linii frontu

Idealny pracownik na pierwszej linii frontu

Pracownicy Biura Obsługi Klienta to zawsze pierwsza linia frontu naszej firmy. Nie chodzi oczywiście o walkę z klientami, ale o sprawną i fachową komunikację z nimi. Wizerunek firmy jest często postrzegany przez pryzmat właśnie tych pracowników, dlatego tak ważne jest, aby zespół pracujący z klientami był możliwie najepszy. Jakimi cechami powinny się zatem wyróżniać takie osoby?

Na pierwszym miejscu należy wymienić prawdomówność – bez niej nie można budować żadnej komunikacji, nie tylko z klientami. Kolejnymi ważnymi umiejętnościami są dzielenie się pożytecznymi informacjami oraz czytanie między słowami. Nie bez znaczenia są też zdolności negocjacyjne, czy prawidłowe odbieranie informacji zwrotnych (feedback). Na koniec można wymienić kreatywność w ciężkich sytuacjach – czyli reagowanie podczas przysłowiowego przyparcia do muru.

Ważną cechą wartościowego zespołu pracującego z klientami jest umiejętność rozwiązywania konkretnych problemów. Mogą to zagwarantować jedynie osoby skuteczne i zorientowane na sukces, a nie te jedynie miłe i uśmiechnięte. Samo dobre nastawienie niepoparte konkretnymi działaniami jest niewiele warte i na dłuższą metę szkodliwe dla wizerunku naszej firmy.

Jak zatem przeprowadzić rekrutację takiego idealnego zespołu? W pierwszej kolejności powinniśmy sprawdzić czy rekrutowany kandydat potrafi i potrafił w przyszłości rozwiązywać bardzo konkretne problemy. Ważne jest też to, co dla pracownika z działu obsługi klienta jest chlebem powszednim, czyli radzenie sobie w sytuacjach konfliktowej. W trakcie rekrutacji możemy obserwować, jak kandydat reaguje na trudne pytania i stresujące sytuacje. Warto też sformułować pytania, które zweryfikują jego lojalność wobec przyszłego pracodawcy – tylko wtedy będzie gotowy na reprezentowanie naszej firmy.

Dodaj komentarz

Inline
Inline