W dzisiejszych czasach gros działań marketingowych przeniósł się do sieci. Chyba każdy szukając wiadomości o danej firmie najpierw przeszukuje internet. Media społecznościowe gwarantują szybki kontakt z klientem, ale oferują coś jeszcze – możliwość komentowania. Pochwały i dobre opinie pomagają w pozyskiwaniu nowych kontrahentów, ale zawsze mogą pojawić się negatywne opinie.
Trzeba liczyć się, że z tym, że nie zawsze będziemy otrzymywać same podniesione kciuki. Jednak niepochlebny komentarz to wcale nie koniec świata, a dobry menandżer wybrnie z takiego problemu i przekuje go na sukces. Najważniejszą zasada jest niepozostawianie negatywnych opinii bez odpowiedzi. Wpadki zdarzają się każdemu, ale to w jaki sposób z nich wybrniemy wpłynie na markę naszej firmy. Pozostali klienci zobaczą, że dbamy o każdego klienta i potrafimy naprawić błąd.
Liczy się szybkość reakcji, tak by komentarz nie wyróżniał się długo bez oznaki zainteresowania przedsiębiorcy. Ważne jest także spersonalizowanie odpowiedzi, tak by niezadowolony klient poczuł się zauważony. Dobrą praktyką jest uprzejme przeproszenie i przyznanie się do błędu. Jeśli pod takim komentarzem zachęcimy innych do dzielenia się opiniami, pokażemy, iż zależy nam na jakości naszych usług i produktów.
W rzeczywistości więcej zaufania wśród klientów budzą firmy, które posiadają oprócz pozytywnych opinii, także kilka pejoratywnych zdań. Odpowiednia strategia zarządzania negatywnymi komentarzami sprawi, że nawet błędy przysporzą nam dodatkowych klientów.
